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海底撈是中國著名的川味連鎖火鍋店,1994年在四川簡陽發跡,目前在大陸25個城市擁有94家直營店。這家火鍋店很不簡單!曾經連續五年獲得大眾點評網的「最受歡迎十家火鍋店」、連續六年榮獲「中國餐飲百強企業」稱號(2013年排名第三),甚至被哈佛商學院做為課堂上的個案探討。你一定很好奇,他們厲害的點在哪?4 }" M+ ?. H- b$ j" Q* {
i+ ]3 ]8 U. ^; B7 O, l0 K在海底撈火鍋店用餐,你會體驗到什麼才叫「像家」的服務。5 f4 f: H/ }6 }
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想像著,你遠離家鄉來到外地工作,生日到了,也沒有人等你下班,只能拖著工作一天疲憊的身軀在街頭走著,正好經過海底撈火鍋店,於是進去等候用餐。等待的時候,店員帶著溫暖的笑容過來招呼你,又送水果又是送點心,深怕你餓著了。6 m8 ] g1 B9 i* G
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吃火鍋的時候,你一邊拿著手機把玩,想放下又怕會弄髒,這時店員送來了手機套;店員三不五時就來倒茶水、幫你夾菜,還提醒你「別燙著了」、「多吃一點」。吃完這一頓火鍋,不只肚子填飽了,也讓你擁有力量可以面對明天的挑戰。
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曾在海底撈用餐的客人說:「只打了一個噴嚏,服務員就吩咐廚房做了碗薑湯送來,把我們給感動壞了。」4 ?7 Y: F, `/ |! j& o; Q
, N$ N5 H( x0 x( {2 y海底撈就是一間這麼撫慰人心的餐廳。你一定想知道,究竟是什麼樣的員工教育,讓他們能自動自發給予顧客最溫暖的服務?答案是,麻將精神。四川是麻將大省,有人說飛機還沒在機場降落的時候,就可以聽到四川人在底下打麻將的聲音。他們的員工,就是秉持著「麻將精神」在服務客戶:) T' m+ ^, N$ t7 i! ^% e
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1. 打麻將一定不遲到→工作主動不遲到% J- p; h I: E' Y Q$ J
3 z0 U Q9 M: W& n; \ Q' H. e四個好朋友約好了晚上八點要打麻將,結果到了晚上七點就已經有三個人到了,三缺一!怎麼辦呢?只好叫那位還沒到的朋友趕快來,那位朋友一聽到,不說二話直接叫了計程車趕來。& |' i; n ?; p3 A6 d7 Y: O9 v% D3 @
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海底撈的服務員,每天早上八點到八點半之間陸續到店裡準備,打掃衛生,擺台。一切收拾妥當之後,員工分成小組按不同時間吃早餐,十點開早會,十一點就準備迎接第一批的客人。9 ~0 }5 k& _, z! P
3 l/ E; a. `' c; Q( M2. 麻將掉牌我幫你→工作做錯我幫你& z* I0 ~# U: F# W
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難得的打麻將時間,負責洗牌的時候,就算東掉一塊,西掉一塊,也都還是有人不厭其煩地幫忙撿起來,因為早點開局就可以早點贏錢、早點開局就可以多打幾局。; d% H' @1 ^! d: Q* d. }
# ~& B% x- E* @6 {0 p: {4 m海底撈上海五店的夏鵬飛說:「海底撈是我們的家,一個做錯了,其實跟我們大家都有關係。」這種為了早點開局的動力,就海底撈員工在工作上對公司的向心力,就是一個人做錯了事情,其他人幫忙想辦法解決,因為唯有解決問題,才能順利地往前進。+ j* I1 w2 f. g% \! P- z; m; t
# ]8 w8 e1 ~! M$ j3. 麻將用心學會摸牌→工作用心做會溫暖客人- B8 V/ \$ a0 f
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喜歡麻將的人,能用手就能摸出拿到什麼牌,原因是打麻將的人「用心」學了,連九萬和七萬、九條和六條,這種小小的差別也能分辨,用手摸牌的技能,只要用心學,不管遲早都會學會。8 N5 ]/ b( P- o+ N5 h! F$ e4 c! a: k
* `' Q1 x6 V' |2 J9 n7 l北京夏天的氣溫經常高達攝氏30多度,是火鍋的淡季,但是海底撈「用心」的服務卻能讓人在這種天氣排隊。客人等待的時候,可以享受店內提供的擦皮鞋和修指甲服務;客人吃火鍋的時候,服務生會送上眼鏡布給客人來擦起霧的眼鏡、送上粉紅色髮圈給女生綁頭髮。
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3 Y5 D4 t4 S$ _ q9 A9 `4. 不管環境多差,都可以打麻將→不管工作多累,給客人最好的服務* E& u6 a; ^$ l" t8 Z2 M
" P2 v; B5 y% R打麻將的人到那裡都可以打,不管是室外的木桌、石頭桌,還是室內的客廳、餐廳、還是地板,有桌子很好,但如果遇到沒有桌子,就把箱子倒著放,他們不會抱怨或是挑剔環境多差,卻是想辦法找出打麻將的方法。. T4 V% C% F: j
1 ?: n2 h* V7 M" \海底撈重視環境衛生,雖然是火鍋店,但是絕不讓客人感到桌子油膩,而是擦得比家裡面還乾淨。在海底撈的人才是不怕吃苦、肯做事,又能快速為客人提供周全服務的,而這些人才,正是拿出不管在哪裡、環境多拮據都要打上幾局麻將的精神,用最好的服務和態度對待客人。6 }& m) P# O+ n& m( C+ r T
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海底撈創始人張勇強調「雙手改變命運」、「人生而平等」、「把員工當成家人」,提供給員工完善的宿舍、訓練課程,只要有新員工,前輩們都會主動問候、詢問需不需要幫助,種種人性化的製度和管理方式,讓海底撈的工作環境像個大家庭,服務員間就像家人一樣,在店內工作擦身而過,都會對彼此溫暖一笑,還會煮薑湯給感冒的同事。# Y6 c8 L. |# n; ^2 p: q
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海底撈的員工把「麻將精神」運用在工作上,顯示他們把生活與工作合而為一。張勇:「標準化固然重要,但是笑容是沒有辦法標準化的。」因為有了員工的「麻將精神」,員工懂得將心比心,才會讓服務不斷地更貼近顧客的心,感動顧客。% J) |0 `& I* Y) q, a _6 m
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